携程范敏:下个十年 与世界级优秀旅游集团比肩

陆海燕

携程范敏:下个十年 与世界级优秀旅游集团比肩
2012-12-06 15:28:05　来源: 中国企业家(北京)　有0人参与
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这是范敏掌舵携程的第六年、他行走在旅游行业的第二十二个年头，在他的操盘下，他的企业已经在业界占据半壁江山，公司市值超过60 亿美元。目前已经确认出席2012（第十一届）中国企业领袖年会的范敏，他说，下一个十年，把携程打造成能够与世界级的优秀旅游集团比肩的旅游企业，这是所有携程人的使命感。

他们离开我坚守

回到十二年前，1999年，34岁的范敏被约到上海的鹭鹭餐厅。那里，已有3人在静候他的到来，时任德意志银行高管的沈南鹏，甲骨文中国区咨询总监梁建章，还有创办过许多高科技企业的季琦。正当第二次互联网浪潮席卷大江南北之时，这四个来自不同行业的好朋友，一致决定要投身互联网，于是“携程四剑客” 梦幻团队就此诞生。

当时的范敏，已是上海旅游界的重量级人物。从1990年从上海交通大学管理学院拿到硕士学位后，性格沉稳的范民进入旅游界，9年来稳步前进，已做到上海旅行社总经理的位置。和那一拨靠互联网起家的公司创始人一样，范敏心中有一个非常强的愿景冲动：一定要在中国打造出一家国际级的上市公司，而且是以旅游服务作为核心的。

瞄准旅游业的携程网于当年10月正式上线。第二年的3月，携程已成为国内最大的酒店分销商，10月宣布盈利。第三年的3月，携程迈出了关键性的第二步：收购北京海岸机票业务，并于10月建成中国最大的机票预订中心。2003年12月，携程在纳斯达克上市，攀上传奇之旅的第一个巅峰，成为了中国最大的在线旅游服务商。

携程上市以后，沈南鹏、梁建章、季琦开始相继减持股份，并逐步套现退出，梁建章长期在美国游学，沈南鹏和季琦先后创办了经济型酒店连锁品牌和投资公司。只有范敏始终坚守在携程的管理第一线，并于2006年1月接任CEO，带领携程继续攀登高峰。

“今天来看，那时候的这些不能说是年少轻狂，那时候的那种激情的斗志，对于成功的渴望，我相信确实是我们成功的非常重要的动力。”在携程才只有四五十人的时候，四个创始人就已经在给员工们“传教”：我们要做中国最大的旅游服务公司。

对于12年之前的创业伙伴，范敏使用了“幸运”一词来描述：“就是说正好我们这几个人碰到了一起，如果我们当时没有碰到，可能我们这几位至今都还在各自的领域里面继续打工，可能也会有所建树，但是不是会有另外一个人构建了携程？也有可能。任何一个成功都有它的必然性，也有一定的偶然性。

面对他们的离去，范敏选择了一直坚守。“我感觉在中国，特别是互联网企业，至少在现今阶段，一个公司有没有创始人在这个公司坚守是很重要的一个因素。你几乎可以看到在中国所有的互联网公司成功到今天的，几乎创始人都一直在和公司共命运同生存。”

下个十年继续革命

“我们第一个10年还是走得很辛苦的，同时也是走得很幸运的。”范敏说，携程的第一个10年，正好也是中国商务旅行从以团体为主，逐步走向个体化的一个阶段。携程正是抓住了以个体服务作为一个主要诉求的发展机会，所以这十年走得很快。

而下一个十年，携程想继续保持前十年的速度，显然困难正在增多，尤其是支撑携程高速发展的酒店预订和机票预订业务，会发现周围已是“群狼四伏”，竞争者都在加快抢食这块蛋糕。

为此，携程开始培育新的增长点，范敏也提出了酒店预订、机票预订、度假旅游和商旅管理“四足鼎立”的规划，四块业务各占四分之一。并且，他要把传统的服务和IT技术，跟新经济社会的管理方式有机结合起来，打造出一个“携程式”的精益服务体系。

面对风云变幻的市场，范敏对旅游这个行业的理解依然是：“你怎么接电话、怎么让人家给你东西、怎么把东西递给人家、怎么说谢谢，这些细节堆在一起，就反映出有没有可持续发展的核心竞争力。”

“刚入酒店行的时候，我的外方老板给我讲，任何事情要做的好，你只要抓一个点，抓到位，你就做好了。酒店要做的好，location、 location、location。你只要找到一个好的位置，先不要谈其它的。我们这些企业要想做好，就要抓一点，service、service、 service。你如何把你的service针对目标客户群，能够做到极致，这就是你最最最最大的核心竞争力。”

在携程上海总部办公室里贴着这样一个口号：100-1=0。对此范敏解释说，对于顾客而言，尽管前面做了一百件好事，但有一件事情做坏了就等于零，基本上就把牌子砸了。要进军这个市场，服务质量问题是根本，携程的理念也正在于此。

一直坚守在最前线的范敏，对企业管理有自己的见解，他直言最理想的一种管理的手段应该是像太极刚柔并济。“有非常好的管理的底线，该硬的时候硬，该有人情味的时候要更多一些人情味。我相信好的管理者他一定是刚柔并济的。”

当问及“你最大的成功是带领携程攀登高峰吗？”他说，“伟大的公司不是因为有伟大的CEO而伟大，而是因为有稳健、可持续发展的体系。”因为在他看来，一个真正强的公司，沉淀下来的东西，个人的烙印不会很强。

对于携程的未来，范敏认准旅游是一个服务性的行业，靠实践和经验积累的，即使有钱也买不到的，“我们不屑于和任何竞争对手去比拼实力，因为事实在这儿摆着呢，有本事大家就脱下衣服比比肌肉。”

陆海燕

比比肌肉。”

SEATTLE,  BELLEVUE,  EXPEDIA

陆海燕

EXPEDIA与中国南方航空公司签署全球协议

陆海燕

Press Releases
Expedia Signs Global Agreement with China Southern Airlines

BELLEVUE, Wash. and GUANGZHOU, China, Feb. 3, 2012 /PRNewswire/ -- Expedia, Inc., the world's largest travel company, today announced a new global strategic partnership with Asia's largest carrier, China Southern Airlines. The agreement, which represents the first-ever global partnership between the Guangzhou-based airline and an online travel agency, will make China Southern's fares and inventory available on all full-service Expedia® websites in North America, Europe and Asia, as well as through corporate travel provider Egencia®; on leading discount travel site Hotwire®; and on China's second-largest online travel site eLong™.

(Logo: http://photos.prnewswire.com/prnh/20110121/SF33870LOGO-b)

"Our aim is to capture the growing demand for travel to and within China, and make travel into the country simpler and more accessible,"   says Greg Schulze, senior vice president of global tour and transport for Expedia Worldwide. "That's what makes this partnership with China Southern Airlines so exciting. We are increasing our relevance with Chinese consumers, and extending the reach of China Southern to a greater audience of travelers around the world."

By working with Expedia, travel suppliers gain unmatched exposure to the millions of consumers that visit Expedia sites each month worldwide. Expedia's dynamic packaging capabilities also enhance value for consumers by allowing them to create their own unique vacation packages. Now Expedia customers can bundle China Southern flights with any of the nearly 145,000 hotels offered on Expedia sites worldwide and save on the total trip cost.

"Through our partnership with Expedia, we are now able to promote China Southern Airlines' flights on Expedia sites in countries like the U.K. and Australia where we've not previously had a presence," said Zhao Zaikui, president of sales for China Southern Airlines. "We're confident that our impressive air offerings, coupled with Expedia's vast global reach, will serve to build brand awareness and drive incremental demand for China Southern among an entirely new audience of international travelers."

About Expedia, Inc.
Expedia, Inc. is the largest online travel company in the world, with an extensive brand portfolio that includes some of the world's leading online travel brands, including:

    * Expedia.com®, the world's largest full service online travel agency, with localized sites in more than 25 countries
    * Hotels.com®, the hotel specialist with sites in more than 60 countries
    * Leading discount travel site Hotwire®, which offers opaque deals in nine countries on its eight sites in North America and Europe
    * Egencia®, the world's fifth largest corporate travel management company
    * China's second largest booking site eLong™
    * Leading agency hotel company Venere.com™
    * Destination services and activities provider Expedia Local Expert®; and
    * Luxury travel specialist Classic Vacations®

The company delivers consumers value in leisure and business travel, drives incremental demand and direct bookings to travel suppliers, and provides advertisers the opportunity to reach a highly valuable audience of in-market travel consumers through Expedia Media Solutions. Expedia also powers bookings for some of the world's leading airlines and hotels, top consumer brands, high traffic websites, and thousands of active affiliates through Expedia® Affiliate Network. (NASDAQ: EXPE)  For corporate and industry news and views, visit us at www.expediainc.com or follow us on Twitter @expediainc.

Trademarks and logos are the property of their respective owners.  © 2012 Expedia, Inc.  All rights reserved.  CST: 2029030-50

About China Southern Airlines
China Southern Airlines Co. Ltd. - the newest member of the worldwide SkyTeam airline alliance - is the main air transportation business of China Southern Air Holding Company. With flight operations based at Guangzhou's brand-new, award-winning Baiyun International Airport, China Southern Airlines' company logo can be seen around the globe with a brilliant red kapok delicately adoring a blue vertical tail fin.

In 2010, China Southern Airlines carried 76.46 million passengers, making China Southern Asia's leading airline, and the third-largest airline worldwide. China Southern has been ranked as the largest airline in China for 32 consecutive years and is the only carrier from mainland China to be named to the list of the World's Top 10 Passenger Airlines. China Southern Airlines has the longest safety record of any Chinese carrier, earning it a top leadership position in the global aviation industry.

China Southern Airlines is China's leader in aviation marketing, and is renowned for its numerous branded services such as The Sky Pearl Club; First & Business Class VIP Lounge Ground Service; China Southern Connections Service; and "95539" Customer Service & Call Center Hot Line.

SOURCE Expedia, Inc.

陆海燕

范敏：携程的竞争对手太弱小
2012年12月08日 21:11  新浪财经 微博 评论
“2012(第十一届)中国企业领袖年会”于2012年12月7日-9日在北京举行。上图为携程旅行网首席执行官范敏。(图片来源：新浪财经 梁斌 摄) 　　“2012(第十一届)中国企业领袖年会”于2012年12月7日-9日在北京举行。上图为携程旅行网首席执行官范敏。(图片来源：新浪财经 梁斌 摄)

　　新浪财经讯 “2012(第十一届)中国企业领袖年会”于2012年12月7日-9日在北京举行。上图为携程旅行网首席执行官范敏。

　　以下为演讲实录：

　　范敏：各位好，老星星和我们新星星一起交流学会，我感到是一个很好的机会。

　　给大家分享一下，我们公司的服务在座的各位几乎都用过，从我们整个市场说是非常大。我们是在旅游市场，我们每一家公司定位都不尽相同，但是有一些市场的数字一定要知道，26.4亿，一年在全中国出游或者商务旅行的总人数26.4亿，这也使我们感觉到，我们做旅游很幸福，我们真靠人多，20几亿人是我们非常大的目标市场，这会产生多少营收呢，按照国家的统计是2000亿，我想不只2000亿。

　　这些人怎么形成的呢？在旅游消费这边有15%的人在网上做预定，这样一个市场背景下来说，对做旅游服务来说，他需要对背景有一个比较清晰的判断，中国的旅游市场在线预定比例还不是百分之百，像美国差不多90%以上，但是中国这几年的数据已经差不多做到50%-60%。所以从这个走势来说，将来走到7、80%，甚至90%，都是看得见的未来。

　　消费者对在线预定有什么需求，对信息的搜集，对资讯的筛选，如何有效地交流，如何提供一个精确的预定信息，友好的预定界面，从我们自己做网站来说，如何去做一个最有效的推荐引擎和搜索引擎是非常重要的一个法宝。同时你要在线引擎来说，它会对你品牌的保证非常看中，对诚信的购物环境也非常看中。

　　我们要做这样一个品牌，从我们携程的实践当中，我们内部在反复说我们如何提升服务品质，作为携程这样的公司，我们可能和大家还有不同，我们不少星星都是拿干货出来的，我们就是搞资讯的，真的是看不见摸不着的服务，这个服务要真正做到位，它的黏着力是非常强的。如果你有好的服务，你真正建立了，这个人很难用另外一种服务取代你。

　　如果说你平常去一个理发店，这个理发师一直给你服务很好，你很难再去换一个人。所以我们如何能够把服务打造成我们认为你这个服务非常能够对症下药。

　　以往在中国我做旅游服务非常长时间，我们为什么携程这么快起来？不是因为我们太强大，而是因为我们的同行，或者我们的对手太弱小，他们对服务的理念，对服务的追求，是在一个比较低的水平，如果谁能做到这个水平，就很容易吃饭。

　　我们内部如何形成好的客户需求的挖掘机制，这是很重要的。在今天有很多可以挖掘的可行性，在大数据时代是非常强烈的可能性，本身你的原材料足够大，挖掘的工具足够强大，如果你挖掘机制，针对你的客户群体做不同的挖掘，这里面的金子很多。

　　我们有一些做法可以做一些分享，你做生意，你能够有的放矢，你能够做好，甚至前瞻性地知道他能要什么，你如何去在几个领域做一些分析研究，挖掘，可能对大家来说依然是非常重要的。我们如何在终端营销上，在和异业合作，一个俱乐部的形式，是未来相互之间利益合作的一个缩影，怎么去找到好的合作方式，包括你互相之间的数据库的交叉影响，彼此共鸣。

　　我们在四五年招了一个做商业智能的人，我们觉得平时很智能了，但是如何把整个公司做成商业智能，你做到产品线商业智能，你已经是非常高的境界了。

　　如何有效整合营销体系，我们所有的接触点当中，还不是完全覆盖的，但是每一个点都有很多做整合营销的可能性，你都可以做很多的分析。

　　还有一个就是如何优化你的数字营销，不管是我们线上企业，很多传统企业也非常深入地做这个研究。有一个例子，苏宁这一两年来，非常快地把他的营销体系往线上走，他用非常大的数据库的存量去做运作。我们在数字营销也做一些尝试，不光用自己本身的官网，本身的存量，如何借用到整个商业生态环境当中，你能够去运作的这些合作伙伴也好，甚至竞争对手也好，这里面我们也有竞争对手，如果把这些数据营销，分销平台，不光是我们的官网，包括我们3G网站，搜索引擎，有很多是可以去挖掘的。

　　我们做数据挖掘这边，因为做了十几年，也积累了很多的数据库，对消费者的消费习惯，活跃程度，我们也做了很多风险管理，做了一些分析，究竟如何来针对他们的需求，包括如何去做有的放矢的分析，也有一些管理的工具。

　　我们如何把新媒体，新平台做有效的分析研究，这里面确实是有很多花样可以做。所以我想从我们携程这几年的运作来说，我们传统和互联网相结合的一个有机的组合，逐步逐步走到一站式服务的提供商，到今天如何能够成为一站式服务的平台。可能我们自己能够提供给客户所有的产品，只能覆盖这些客户需求 70%，80%，你可能有10%，15%，你需要用你合作伙伴的产品来为我所用，提供更好的覆盖，从这个角度来说，你真正意义上在大数据，全部都是消费者的生态环境当中，你能够真正做到一个都不能少，你想抓到的客户群都能够在你的平台上，不光是你带领的模式中找到他需求的东西。所以我就简要地和大家做一个分享。谢谢。

陆海燕

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